お客さまとの関係
～お客さまの笑顔と感動のために～ すべての「旅したい」を応援します。
当社グループは、「近畿日本ツーリスト」と「クラブツーリズム」の二つのブランドで、お客さまに支持されるサービスを提供いたします。そして、すべてのお客さまの「旅したい」という思いに応えるサポーターとして、誰もが旅を楽しめる社会の実現に貢献していきます。
誠実で公正な営業活動
私たちの第一の責任は、商品やサービスを利用してくださるお客さまの満足にあります。私たちは、大切なお客さまにより良い商品やサービスを提供し、支持いただき続けるための努力を怠りません。
(1)品質管理
私たちは常に感性や専門性を磨いて新しい価値を追求し、お客さまのニーズに的確に応える優れた品質の旅行商品・サービスを提供します。「ぜひ次も利用したい」と言っていただけるような、商品・サービスの創造に努めます。
(2)正確な商品情報の提供
パンフレットや募集広告、契約書面で、お客さまに旅行条件や商品内容を正確に説明します。書面の記載にあたっては、旅行業法や業界団体の定める公正競争規約に従い、不当表示および誇大広告により、誤解や過度の期待を抱かせる事態が生じないよう管理します。
【表示規約講習の実施】
支店、営業所で募集型企画旅行の企画、パンフレットの作成に携わる社員および指導する立場にある社員を対象にパンフレット等の作成に必要な表示規約の基礎的事項の理解と確認を目的とした講習を実施しています。
【個人情報の保護】
当社として個人情報保護を実現するため、個人情報保護マネジメントシステムを規定しています。目的として、個人情報保護方針の作成、方針に基づく計画、計画に基づく実施、監査および見直しをスパイラル的に継続することによって個人情報に関する管理能力を高めています。
(3)安全への配慮
旅行の実施にあたっては、旅行先の治安状況や安全に関する情報収集を行い、安全な旅の提供に努めます。突発的な事故や自然災害が発生した際には、お客さまの安全を最優先に迅速な処置・対策を講じます。
【旅行安全監査の実施】
旅行の安全確保に関する措置の実施状況の点検を実施することにより、旅行の安全管理体制の構築および改善を目的としています
お客さまの声を大切にします
常にお客さまの声に耳を傾け、改善を図ることでトラブルを未然に防止し、より良い商品やサービスを提供して、お客さまの満足と支持を得られるよう努めます。対応にあたってはお客さまの立場にたち、当方の責めに帰す場合は、関連法令に基づき誠実に対応します。
お客さまの声を「活かす」ため、近畿日本ツーリストおよびクラブツーリズムでは「お客様相談センター」を設置し、苦情や貴重なご意見、ご提案に対し迅速に対応し、商品づくりに反映させていきます。
―お客さまの声が商品づくりに活用されるまで―
- ① 「お客さまの声」を聴く
- アンケート・電話・ウエブ等で、苦情・相談・お褒めの声を集約
- ② 「お客さまの声」を一元化する
- 集約した声を分析、開示し、社内で共有
- ③ 「お客さまの声」を活かす
- 旅行商品の造成や広告表示、ウエブや店頭での販売、サービスの改善、情報の提供などに反映
近畿日本ツーリスト（お客様相談センター）の場合